管理客户期望的策略
正如电子商务趋势随着时间的推移而变化一样，客户的期望也会随着时间的推移而变化。满足这些要求应该是任何寻求建立客户忠诚度的在线企业的首要任务。那么，年在线购物者到底期望什么？管理客户期望的最佳策略是什么？ 年客户期望 DHL 的一项调查显示，只有业主和企业主表示他们已经能够全面实施其电子商务战略。主要原因？必须管理不断变化的客户期望。 但如此迅速飙升的期望是什么？受访者——所有来自关键行业的决策者——都有非常清晰的想法。 客户服务是最受期待的 该图显示了领域企业面向客户的关键考虑因素。每个行业超过 50% 的受访者表示客户服务极其重要。 客户现在期望他们的购买是无痛的——一种无缝的体验和优质的服务。
客户的交付率很高表示
特定时间的交付是客户的一个关键期望——无论是在两小时内、当 天还是第二天。 提供多种交付选项也非常重要，尽管对于 B2C 企业 (41%) 而言，这一点略高于 B2B 企业 (36%)。每个行业中约 30% 的受访者表示，免费运输也非常重要。 超过三分之一的人表示回报很 中国电话号码列表 重要 超过三扇区。无忧无虑的退货流程也是满足客户期望的关键，分别占 37% 和 34%。 产品可用性和支持是一个重要因素 除了客户服务和特定时间的交付之外，产品可用性被认为是最重要的客户期望之一。超过 40% 的 B2C 受访者表示这非常重要，而受访者的这一比例略低于 4。可以理解的是，技术产品支持在 B2B 领域更为重要，45% 的受访者对此给予高度评价，而 B2C 领域的这一比例为 36%。
客户期望的类型 客户对
电子商务业务有很多期望，但大多数可以分为以下几类。 明确的期望 明确的期望是客户在寻求产品或服务时的具体目标，例如质量、价格和/或性能。它们是“必备品”。 隐性期望 隐性期望是指客户很少表达但认为会得到满足的期望——例如，在电子商务中，隐性期望可能是产品到达时完好无损、完整且与网站上的描述相符。隐性的客户期望通常是您期望的基本标准。 技术期望 技 文本服务 术期望受到产品类别演变的影响。例如，手机不断更新新功能和创新，因此客户对该类别的技术期望也随之增长。 静态性能预期 这些与您品牌的整体表现和质 量有关。可访问性、定制性、可靠性、准时性和用户体验只是影响客户感知的一些因素。 动态绩效预期 这些与产品或服务预计如何随着时间的推移而变化有关。
